Martech Asia Summit 2022: Creación de CX con marketing omnicanal personalizado

Hay miles de herramientas disponibles en la pila de marketing y los especialistas en marketing intentan comprender y experimentar con ellas de acuerdo con las necesidades. El desafío para muchos sigue siendo la forma en que se crea la experiencia del cliente, que es rentable para la organización y personalizada para el cliente.

Machín Batía, Director de Crecimiento, Hotel, entregó una sesión perspicaz en la tercera edición de EL Martes Asia Sumió, estresando experimentar varios canales de comunicación sin operar en silos, generando así un CX unificado para los usuarios finales. Hizo hincapié en generar un viaje unificado al cliente.

Tener un diálogo o interacción versus dónde estoy (cliente) en el viaje es algo de lo que todos están hablando de una manera u otra, dijo Batía.

Simplemente enviando una notificación, manejar una llamada no es lo suficientemente buena. Al observar estos canales y medios de compromiso en silos, incluso cuando tenemos la mejor pila e inversiones, a menos que todo el viaje sea lo que esté buscando y lo optimice, no ayudará a generar un mejor CX.

Compartió ejemplos de las marcas digitales como Amazon y Ola, donde la interacción es perfecta y el viaje de interacción no se rompe para un usuario. Si se rompe, hay una resolución inmediata que sucede.

Mire todo el viaje y no los silos. La conversación se ha movido de la interacción al contexto.

Lo que hice en la mañana fue una interacción, lo que estoy haciendo ahora es una interacción, ¿qué tan consistente es? ¿Pudiste recordarla? Es el santo grial de la experiencia del cliente, enfatizó Batía.

Es necesario generar un solo viaje unificado y los especialistas en marketing tienen que llegar lentamente allí. Obtener los datos del cliente en un lugar es crucial, ya que otros pasos trazan su origen a partir de estos datos.

No se debe dejar a un cliente colgado entre varios departamentos en una organización cuando ocurre una interacción en cualquier punto de contacto. Si un servicio al cliente está manejando un problema, no debe dejarse simplemente como un boleto para ser eliminado. Alguien en la empresa tiene que observar cómo está cruzando y si hay un viaje de interacción sin problemas que no se rompe.

Destacó que todos estamos teniendo interacciones con marcas en todos los canales. Ya sea simple notificación de SMS, WhatsApp, bot, correos electrónicos, llamadas telefónicas, en todo el canal sobrecarga y nosotros (marcas) estamos tratando de usar cada canal de forma aislada.

Hay problemas al observar este enfoque basado en la interacción. ¿Cómo optimizas toda la experiencia?

¿Qué medios prefieren los clientes la mayor parte del tiempo? Chat asíncrono y chat en tiempo real. Enviamos un mensaje, dos o tres horas después, alguien responderá que es asíncrono. Asíncrono es aún más barato. Nuestros clientes lo están tratando como una mejor experiencia. Los clientes también quieren chatear.

Estamos viviendo en un momento en que la tecnología le permite ser más rápido, mejor, más barato. La pregunta es, ¿estás experimentando lo suficiente o no?

Subrayó el uso de WhatsApp como una manera más barata y eficiente. La Meta Plataforma está presentando búsqueda. Las empresas serán descubiertas en WhatsApp. También tendrá un catálogo de productos. WhatsApp está listo para rastrear todo el viaje y uno hará encuestas en WhatsApp.

Para las notificaciones de SMS, sugirió que, a menos que una organización sea una entidad regulada por PBI que exige enviar SMS, uno no debe enviar SMS, porque nadie los está leyendo ahora.

Las marcas están utilizando múltiples canales. Si habilitamos las personas que intentan hacer experimentos, la experiencia eventualmente mejoraría, ya que todas estas tecnologías están disponibles, pero los experimentos son extremadamente costosos de adoptar como equipos de marketing y esas son las plataformas problemáticas como Hotel están tratando de resolver.

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